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對於「誠品信義旗艦店」一些書目檢索的想法

 當我踏進了誠品信義旗艦店時,要不是一樓沒有化妝品專櫃,我還以為我到了百貨公司。當然了,這畢竟是商業組織,而誠品選擇入櫃廠商上也是有其堅持,所以,我覺得一樓的感覺還不賴。

 一到了二樓,說真的我有一點錯愕啦!環繞型的賣場,有時候真的會迷路(不過,也許是我的方向感差),而各分類區似乎有點凌亂,但是這是個人主觀認定。也許這樣的空間設計,會激起顧客的購買慾,畢竟二樓的書籍,比較偏向非文學作品,如電腦、雜誌、商業、休閒等。這類的書籍具有時效性,所以,熱鬧一點,也許買氣會增加。

 三樓的空間概念,我真的超級欣賞。利用一些簡單的空間區隔,讓我有一種走迷宮的感覺,而每一個轉角,似乎都會帶出一個典雅的小房間,而我就在一個又一個的小房間裡面,感受著對於書的驚喜。

 其中,三樓的推理和驚悚類的書,感覺上質和量上都很齊全,在那間房間裡,我陷入一種天人交戰,不停的把書拿起來又放下,畢竟,「在誠品書店散步才是正經事」。

 每次我到了誠品,就會不停的告誡自己,真的,「在誠品書店散步才是正經事」。這牽涉到一點很重要的原因,就是售價。我想,每個人都可以感受到誠品的用心,但是,對於「網路微中程度使用者」的我來說,到網路書店買書才是我的主要購書行為。所謂書這種東西就是這樣,「地底三萬呎」安靜的躺在誠品的幕質書櫃上,或是化身為數位符號漂浮在金石堂網路書店,都不會改變「地底三萬呎」的任何內容,一個字都不會,甚至,帶給你的感動也絲毫的不受影響。但是,如果網路書店打八折,這樣對我而言就有差了。

 每次受不了衝動在誠品買書,就會開始想,我損失了多少錢。比如說當天我在誠品結帳的時候,心中已經換算出來,某本書,我多花了 80 幾元。

 所以,對消費者而言,誠品的一切努力,會不會敵不過網路書店的折數?

 當然了,這篇文章並不是在討論我斤斤計較的購買行為,而是誠品書局的書目檢索功能。

 誠品信義旗艦店有一個相當不賴的服務,就是在一些書區會擺上電腦設備。顧客可以利用鍵盤打入關鍵字或是作者,直接在液晶螢幕上查詢出需要的書籍資料。

 比如說,這幾年在 PHP 的領域中, Smarty 的地位越來越重要,畢竟這年頭工程師和設計師彼此越看越不順眼,而 Smarty 似乎而解決這一個問題。於是,我想要了解在誠品有沒這方面的書。所以我輸入關鍵字「 Smarty 」,果然找出來,誠品有一本相關的書籍。查詢的結果如下面的圖片。(天氣冷,手是會發抖的!)

 

 查詢結果很不錯的,會告訴你書目資訊和簡介,還會告訴你售價是多少,然後目前庫存幾本。萬一店裡面已經零庫存,那麼顧客就不需要再去書架找了。

於是,最大的問題產生,我們可以發現有一段文字是這樣的:「為節省您寶貴的時間,如需書籍請洽服務人員」。

 當然,「 Smarty 」這本書我知道在哪裡,因為誠品的電腦書籍不多,我也很清楚「 Smarty 」這項技術是在資訊類的哪一子分類,所以,我找這本書花不到一分鐘。

 但是,假設我打入「僕人」,然後會發現我要的書,其「書區」顯示在「商業」,可是,商業區的書櫃一大堆,我要如何找?

 當然,誠品官方建議您直接找服務人員,但是,這樣跟敦南誠品有何差別?在敦南誠品,你可以問服務台店員某書資料,然後店員輸入他桌上的電腦,再跟你說這本書有無庫存,該去哪裡找。

 如果說,花了軟硬體的建置費用來架構出一個書目查詢服務,到最後,顧客還是找不到書,而且並未減輕店員服務的人力成本,這樣的資訊服務是不是有一點問題?

 身為一個畢業即烙跑的圖書館系畢業生而言,我不禁想要思考,當一家書店的規模直逼中大型圖書館時,在店員(館員)和顧客(閱覽者)的書目檢索上,會遇到的問題該會有哪些?

 當我們去圖書館時,如果我要用檢索系統查某本書,其書目都會把分類號秀出來,這時候,讀者可以依分類號,循序找出來某本書在「某樓的某一區的某一個書櫃的某一層」。也就是說,藉由「分類號」,圖書館的書目系統已經「整合虛擬和實體」,讀者可以藉由書本上的分類號,很實際的找出實體的擺放位置。

 但是,一般書店才不會用「圖書分類法」來規劃書櫃的擺設,因為,以中文書來說,「中國圖書分類法」實在是不符合行銷方式。以我愛看的推理小說而言,一般書店直接在書架上大辣辣的寫著「推理小說」,我只要走到那一櫃,馬上可以取得我要的書。

 但是我到圖書館就不一樣了,我要找「勞倫斯.卜洛克」推理小說,必須到「美國文學」那一書櫃;我要找「米涅.渥特絲」,必須到「英國文學」;我要找「宮部美幸」,想當然爾必須到「日本文學」。

 也就是說,書店的分類系統,是以「目的性」為主。但是,這樣卻缺乏了一定的理論基礎。中小小書店就夠用了,但是超大型書店呢?

 比如說,以「中國圖書分類法」而言,「商業」相關的子分類群有「經濟學個論」、「經濟史論」、「生產、企業及政策」、「勞工問題」、「貿易」等,而各分類可以對應到各書櫃。而誠品的資訊檢索系統,只有一個分類,即「商業」,但是書區卻有其他子分類。這樣的問題是,顧客無法從系統中得知,這本書在商業區的哪一個書櫃。

 在我當學生的時候,系上規定大三暑假,一定要去某組織實習,而我到了一家管理顧問公司。該公司的老闆有蒐集經濟日報和工商時報的習慣,他會在有興趣的報紙報導上打勾,而我的工作就是剪下老闆有興趣的某一區塊文章。

 當時我想,剪報人人都會,但是,有系統的剪報資料才是殺手級的資訊。於是,從我動第一刀開始,我腦中已經訂立了一個目標,就是「能不能有一個檢索系統,輸入關鍵字之後,可以檢索出相關的剪報資料,然後告訴使用者,某張簡報的相關資料,最後還要告訴使用者,這張剪報在書架上第幾個資料夾的第幾頁。」

 當然,以一個圖書館系的學生,大致上是做不到的,但是,我知道怎麼寫程式和設計資料庫,那以我的能力,應該做得到。

 因為一開始就有這樣的想法,所以當我剪報紙的時候,就已經開始了系統架構工作,也就是說,一大堆零零碎碎的小紙張,其上下擺放順序和分堆我都已經想好了。最後很神奇的,當我剪貼完一人高的報紙、 KEY 完資料、程式寫完,我發現,隨便打一各關鍵字,都可以正確的找到那一小張剪報。

 我舉這個例子的原因在於,一個「虛實整合」的書目查詢系統,在架構過程其實是要有特殊規劃的。我猜想,誠品這各系統只是純移植,但是,直接給顧客使用是達不到資訊服務的效果的。

 當然了,一般書店不需要「有系統、多層次的書本分類系統」,因為書還不夠多,店舖不夠大。但是,一個佔地三千坪的書店,百萬冊的藏書,每天有成千上萬的顧客,這樣的體系,是台灣書店界的首度狀況,這樣的體系,原有的資訊架構會不會不敷使用呢?

 另外,再舉一個例子,某一次我在敦南誠品,看到一位熱心的店員帶著顧客找書。

店員:「您要的心靈雞湯在這一個書櫃」。

顧客:「謝謝!那..我還想要 謀殺金字塔 這本書,那會在哪一區呢?」

店員:「嗯...謀殺..應該在推裡小說區吧!」

顧客:「謝謝!那我自己去就好了,真的很謝謝喔!」

當時,我臉上出現了三條線......

 這個例子說明了,這樣一個規模的書店,到底要請幾個店員,才能應付數千位顧客的尋書任務?而店員中,能精確找出目標書籍的店員又有多少?說不定,誠品信義旗艦店就是在這樣的思維下,才會有電腦設備供顧查詢書目的想法吧,但是很遺憾的,這應該達不到目的。

 不過,如果要建立出一各資訊架構是可以虛實結合的,那麼對誠品來說也是一個頭大的問題,一個移植的系統要加上新的分類方法以對應書櫃,這意味著,數萬筆資料要重新更新建檔,對於一各企業來說,這負擔未免太重。而解決方式似乎只有在資料庫增加一些非必填附屬欄位,爾後有新來的書籍就把相關資料登錄,而舊有的就算了吧。以企業永續經營的角度而言,10年後,也許會開花結果吧。

 很有趣的,當畢業之後,才發現圖書館學的偉大,不虧是一門已發展千年的學問......

 

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